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如何建立会员档案?


所有的会员管理都基于一个前提:有效会员。现在有些药店号称有很多的会员,但真正能带来持续利润贡献的会员却不多,因此,药店在期望会员贡献利润之前,首先要问问自己:你了解你的会员么?这就需要药店建立好完整有效的会员档案。

1、什么是会员档案?

会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息,药店的各类工作才能有的放矢,事半功倍,才能真正提升药店的销量与利润。

2、会员档案的构成

会员档案分为四部分:会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯,这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度,使药店可以开展针对性的营销工作。

A. 会员的个人信息

【姓 名】

首先对会员顾客登记姓名,以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼,即可以体现对顾客的尊重,也能保证会员资料的准确送达。

【年 龄】

年龄对于会员的细分很重要,不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大,年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多,这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。

【联 系 方 式】

手机、固定电话,甚至邮箱等等,一定要掌握会员的有效联系方式,通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道,增进与会员的相互沟通。

【会 员 生 日】

记录会员的生日,并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物,是打动顾客的很好的办法,每个人都渴望被关心和重视,记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注,会拉近会员与药店的距离,增加她们的忠诚度。

【家 庭 住 址】

药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客,通常分布店面周围15分钟的路程之内。准确的记录住址,药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上,加深会员对于药店的认识。

【过 往 病 史】

了解顾客的用药情况,避免出现药物相克。

【过 敏 病 史】

了解顾客的过敏反应,避免诱发过敏反应,引发健康危机。

B. 会员消费信息

【购买的产品】

如会员购买产品的种类、品名、价格等等,由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好,同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符,药店就可以更好的引导会员消费。

【消费的金额】

记录会员的购买金额,可以来衡量会员的消费能力和消费潜力,并作为日后进行会员积分和返利的依据。

【消费的时间和频率】

可以分析会员的消费的消费规律,方便店员进行跟进。

C. 会员的职业信息

【工作单位和职务】

从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力,对日后针对性的销售工作打好基础。

【健康状况】

会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向,同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重,避免不必要的麻烦,另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比,可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。

D. 会员的生活习惯

【个人喜好】

掌握会员的喜好,便于药店在服务跟进时,能够深投其所好,打动会员,也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。

【养生保健需求】

会员对健康的理解程度的关注程度,决定药店在做关联销售的品类延伸方向。

3、遵循循序渐进的原则

药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作,这样会员才愿意将会员资料留下,很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄,会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息,药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店,这样才能完善其它的基本信息,才能将会员服务做到位。


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